Pesquisa revela satisfação de 100% por famílias e pacientes atendidos em UTIs

O índice de satisfação do cliente que utiliza a UTI da Intensicare é determinado através de uma metodologia mundialmente conhecida, a Net Promoter Score

Ao todo, em Palmas, são 61 leitos de UTI administrados pela Intensicare
Descrição: Ao todo, em Palmas, são 61 leitos de UTI administrados pela Intensicare Crédito: Divulgação

Uma pesquisa de satisfação realizada pela empresa nacional Track Sale revela que familiares e pacientes atendidos nas Unidades de Terapia Intensiva (UTIs) da Intensicare no Tocantins aprovam em 100%, neste mês de agosto, o serviço prestado pela empresa durante suas internações nos hospitais IOP, Oswaldo Cruz e Dona Regina, em Palmas.

 

O índice de satisfação do cliente que utiliza a UTI da Intensicare é determinado através de uma metodologia mundialmente conhecida, a Net Promoter Score (NPS), que é uma métrica focada no monitoramento da lealdade de clientes. Criado em 2003, o serviço é o mesmo utilizado por grandes empresas como Apple, Amazon, American Express, Microsoft, Emirates, Netflix e várias outras.

 

O NPS mede a satisfação do cliente através de um questionário com dois pontos: a nota que o cliente dá para o serviço e um comentário. “Todos os pacientes da Intensicare que tem alta ou mesmo os que acabam falecendo, neste caso, os familiares, recebem a pergunta por SMS, em seus celulares, e respondem a nota de 0 a 10 e fazem um comentário. Tudo é feito eletronicamente. Após a saída do paciente da UTI, o sistema dispara o SMS para o telefone do responsável cadastrado, a pessoa responde e a Track Sale já computa e nós já checamos em tempo real a opinião daquele paciente ou familiar”, explica Thiago Figueiredo, gerente de Unidade da Intensicare.

 

Ao todo, em Palmas, são 61 leitos de UTI administrados pela Intensicare. Ao longo do ano, a aprovação da empresa oscila entre 91% e 100% e a metodologia de pesquisa, para ser válida, tem que haver 20% de taxa de resposta. Neste mês de agosto a taxa de reposta dos pacientes chegou a 50%, ou seja, de cada 10 pacientes que deixaram a UTI, pelo menos cinco responderam às perguntas.

 

“Essas notas positivas que recebemos estão ligadas à nossa assistência, nossos serviços de enfermagem, nossos médicos, técnicos, psicólogos, fisioterapeutas, nutricionistas, entre outros profissionais que levam orientações à família, a atenção durante os boletins médicos, o cuidado e o acolhimento que esse paciente recebe dentro da UTI. Não só o paciente, mas também o familiar, pois grande parte dessas opiniões vem dos familiares. Mesmo nos casos em que o paciente acaba falecendo, a nota fica entre 9 e 10, devido ao atendimento de qualidade que aquela família recebeu enquanto o paciente precisou do serviço. Tudo isso é o grande diferencial da Intensicare e é a isso que eu atribuo essas notas positivas”, relata Thiago.

 

Famílias aprovam atendimento

A maior parte dos comentários neste mês de agosto foram feitos por mães que tiveram seus bebês internados no Hospital Dona Regina. “Nota 10. Gostei muito do atendimento, primeiro porque minha bebê recebeu ótimos cuidados e agradeço primeiramente a Deus e em segundo a toda a equipe da UTI, por terem sido a minha base quando me vi sozinha. Fico grata pelos cuidados com minha filha e que vocês continuem fazendo esse ótimo trabalho!”, opinou uma mãe, que teve a filha atendida na UTI Neonatal do Dona Regina.

 

“Para todos os envolvidos na recuperação do nosso Miguel a nota não poderia ser menor que 10. Os profissionais nos deixaram muito tranquilos em relação ao problema do nosso filho, equipe de respeito”, revelou outra família.

 

O gerente de Unidade da Intensicare lembra ainda que a resposta do cliente é feita de forma gratuita via SMS. “A pesquisa é a única maneira que nós temos de levantar elementos para melhorar o nosso serviço. O que orientamos aos pacientes e familiares é que eles não deixem de opinar, independente se a nota seja positiva ou negativa, mas não deixe de apresentar os pontos fracos que a empresa acabou apresentando durante a internação. Somente com esses relatos é que nós conseguiremos identificar aquele erro e melhorar as futuras internações de outros pacientes”, finaliza Thiago Figueiredo.

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